「お問い合わせフォームを作ったのに、なかなか問い合わせが来ない…」
「入力途中で離脱するユーザーが多くて困っている…」
そんな悩みをお持ちのWeb担当者やマーケターの皆さんへ。
この記事では、 ユーザーをストレスなく問い合わせへと導く、”コンバージョン率（CVR）の高い” 問い合わせフォームの作り方 を、具体的な事例を交えながら解説します。
問い合わせフォームは、 見込み顧客との最初の接点 となる重要な要素です。
しかし、 ユーザーにとって使いにくいフォーム は、 せっかくの機会を逃してしまう 原因にもなりかねません。
この記事を読めば、 ユーザー心理を理解した、”成果につながる” 問い合わせフォーム を作成できるはずです。
なぜ問い合わせフォームの改善が必要なのか？
ユーザーは、 何かしらの目的やニーズ を持って、Webサイトを訪れます。
そして、 商品やサービスに興味を持った ユーザーは、 「もっと詳しく知りたい」「相談したい」 という気持ちで、問い合わせフォームに辿り着きます。
しかし、そこで 入力項目が多すぎたり、複雑な操作を要求されたり すると、 ユーザーは「面倒くさい」「時間がかかる」と感じ、離脱 してしまうのです。
問い合わせフォーム改善で得られる3つのメリット
- 離脱率の低下: ユーザーが途中で離脱することなく、 最後までフォーム入力 してくれるようになる
- 成約率の向上: 問い合わせフォームからの コンバージョン （例：資料請求、購入、契約） が増加 する
- 工数削減: フォーム改善は、 比較的少ない工数で効果 を期待できる
【ユーザー心理を理解】問い合わせフォーム離脱の5大原因
問い合わせフォームの改善には、 “なぜユーザーが離脱してしまうのか” を理解することが重要です。
代表的な離脱理由を5つ紹介し、それぞれの対策を解説していきます。
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入力項目が多すぎる: 「時間がない」「面倒くさい」と感じ、離脱
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対策: 本当に必要な項目だけ に絞り込み、 必須項目と任意項目を明確化
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入力中にバグが発生: 「イライラする」「不安になる」と感じ、離脱
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対策: リリース前に十分なテスト を行い、 バグを修正
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スマホ対応が不十分: 「文字が見づらい」「ボタンが押しにくい」と感じ、離脱
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対策: レスポンシブデザイン を採用し、 スマホでも快適に操作 できるように最適化
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半角・全角の指定が分かりにくい: 「入力しづらい」「エラーが面倒」と感じ、離脱
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対策: 入力形式を自動判別 する機能を実装
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誤操作で入力内容が消える: 「最初からやり直すのは面倒」と感じ、離脱
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対策: 確認ダイアログ を表示し、 誤操作による離脱を防止
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【事例満載】CVR向上！問い合わせフォーム改善10のチェックポイント
ここからは実際に問い合わせフォームの改善例をご紹介します。
1. 入力項目は”必要最低限” に！
入力項目が多ければ多いほど、 ユーザーの負担は増え、離脱率が高く なります。
本当に必要な項目だけ に絞り込み、 シンプルで分かりやすいフォーム を目指しましょう。
2. 進捗状況を可視化して”モチベーション” を維持！
ユーザーは、 あとどれくらい入力すれば完了するのか が分からないと、 不安 になり、 離脱 しやすくなります。
プログレスバー や ステップ表示 などで 入力の進捗状況を可視化 することで、 ユーザーのモチベーションを維持 し、 最後まで入力 してもらえるように促しましょう。
3. スマホ最適化は”必須”！
多くのユーザーが スマートフォン でWebサイトを閲覧しています。
スマホに対応していない問い合わせフォーム は、 ユーザー体験を大きく損ない、離脱 に繋がります。
ポイント:
- レスポンシブデザイン: 画面サイズに合わせて、自動的にレイアウトが調整されるデザイン
- タップしやすいボタン: 指で押しやすい、大きめのボタン
- 読み込み速度の最適化: 画像の圧縮などを行い、ページの読み込み速度を高速化
4. エラー表示は”リアルタイム” で！
入力ミスがあった場合、 送信ボタンを押した後にまとめてエラー表示 されるよりも、 入力中にリアルタイムでエラー表示 される方が、 ユーザーにとってストレスが少なく なります。
リアルタイムエラー表示のメリット:
- 入力ミスをすぐに修正できる: ユーザーは、 入力内容を確認しながら修正 できるため、 ストレス軽減 に繋がる
- 入力漏れを防げる: 必須項目の入力漏れ を 未然に防ぐ ことができる
5. 補助入力機能で”入力の手間” を削減
入力補助機能 を実装することで、 ユーザーの入力の手間を削減 し、 離脱率を低下 させることができます。
代表的な入力補助機能:
- 入力例表示: 入力欄に 入力例を表示 することで、 ユーザーが迷わずに入力 できる
- 自動入力: 郵便番号を入力すると住所が自動入力されるなど、 ユーザーの入力の手間を省く
- 入力チェック: 入力内容に誤り があれば、 すぐにエラーメッセージ を表示
6. フォーム周辺の”不要なリンク” は排除！
問い合わせフォーム周辺に 不要なリンク があると、 ユーザーの注意が散漫 になり、 離脱 に繋がります。
フォーム周辺はシンプル にし、 ユーザーが問い合わせ内容に集中 できる環境を作りましょう。
7. プライバシーポリシーは”分かりやすく明示”
個人情報を入力するフォームには、 プライバシーポリシー を 分かりやすく明示 することが重要です。
ユーザーが安心して個人情報を入力 できるように、 プライバシーポリシーへのリンクを目立つ位置に配置 しましょう。
8. “必須項目” と”任意項目” を明確に
必須項目 と 任意項目 を明確に区別することで、 ユーザーは迷わずに入力 できます。
- 必須項目: 分かりやすいマーク （例：アスタリスク）や 色分け で強調
- 任意項目: 「任意」と明記
9. 入力例で”迷いを解消”！
各入力項目に 具体的な入力例 を記載することで、 ユーザーがどのように入力すれば良いのか を分かりやすく伝えられます。
入力例:
- 氏名： 〇〇 〇〇（姓と名の間にスペースを入れてください）
- 電話番号： 000-0000-0000（ハイフンを入れてください）
10. 入力項目の分割は”最小限” に
電話番号や住所など、 複数の入力欄に分割できる項目 は、 可能な限り分割を少なく しましょう。
入力欄の分割が多い と、 ユーザーの入力の手間が増え、ストレス に感じてしまいます。
【ツール紹介】問い合わせフォーム改善におすすめのツール5選
実際に問い合わせフォームとして利用するのにおススメなツールを紹介します。
1. Interviewz（インタビューズ）: 診断型ヒアリングで”顧客理解” を深める
- 特徴: 質問に対してワンタップで回答できる診断型ヒアリングツール
- メリット:
- 問い合わせ前の問題解決で 問い合わせ数削減
- 診断結果から 顧客ニーズを深く理解
- カスタマーサポートの コスト削減 と 負担軽減
2. formrun（フォームラン）: シンプル設計で”簡単” にフォーム作成
- 特徴: 専門知識不要で、イメージ通りのフォーム作成が可能
- メリット:
- WordPressへの 簡単設置
- 問い合わせ対応の 進捗管理 機能
- 顧客対応 機能
3. formzu（フォームズ）: “実績豊富” な老舗フォーム作成ツール
- 特徴: 130万件以上のフォーム作成実績、20年以上の歴史
- メリット:
- 東証一部上場企業や官公庁でも 広く利用
- 無料プラン でも充実した機能
- セキュリティ対策 も万全
4. SECURE FORM（セキュアフォーム）: “セキュリティ重視” の安心設計
- 特徴: お問い合わせフォーム以外にも、注文フォーム、アンケートフォームなども作成可能
- メリット:
- 専門知識不要 でセキュリティ対策を強化
- ドラッグ＆ドロップ で簡単操作
- 無料プラン あり
5. Tayori（タヨリ）: “多機能” で”使いやすさ” 抜群
- 特徴: 50,000アカウント以上が導入
- メリット:
- 簡単操作 でフォーム作成
- 豊富なテンプレート
- チームでの利用 にも最適
- 高セキュリティ
まとめ｜問い合わせフォーム改善で”顧客満足度” と”成果” を両立！
問い合わせフォームの改善は、 ユーザーにとって”使いやすい” だけでなく、 企業にとって”成果につながる” ものでなければなりません。
この記事で紹介したポイントを参考に、 ユーザー心理を理解した問い合わせフォーム を作成し、 顧客満足度とCVR向上 を両立させましょう！
継続的な改善 と ユーザーの声 に耳を傾けることで、 より効果的な問い合わせフォーム へと進化させていくことができます。
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